科镁呼叫中心系统

一、呼叫中心系统概述

    CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务。

    呼叫中心系统(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、先进的CTI技术等，使各种信息数据能够及时、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。
    早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。
    充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。
    客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。
    呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务代理的忙闲统计、业务代理的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务代理、业务代理的专业技能等级等信息。班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。自动录音有助于提高客户服务质量；客户通过电话与呼叫中心的坐席员通话，通话的全过程被自动录音，通过对通话录音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席员的态度、工作能力。 

    呼叫中心无疑是信息产业里面谈论最多的话题之一。由于电脑通信集成技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、物流、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。如何走在其他人的前面，组建好自己的呼叫中心，已经切切实实的摆在了企业家面前......

二、呼叫中心的作用

    2.1服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。 

    2.2利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。

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