华呼电视购物呼叫中心解决方案

同时，电视购物客户服务中央实现与公司的OA系统、电子营销系统、财政系统等内部营业和办公系统联网，统一协调对客户的治理、营销、调理、维护等，共享客户的客户资料和营业信息，电视购物呼叫中央可以通过多种接入，如手机、牢固电话、小灵通、传真、掌上电脑、Internet等，与后台系统无缝联合，实现从网上下单、汇款或转帐、订货、发货、邮寄、查询等一条龙服务。

电视购物开发了主顾与商家这种传统的面临面的销售模式，只要一个电话或者轻轻点击一下鼠标，就可以从订购、汇款、配送、发货等一条龙服务。实现了主顾足不出户，就可以走遍，采购自己喜欢的物品。

2、系统结构图

3、华呼电视购物呼叫中央系统组成

华呼电视购物呼叫中央系统主要接纳北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交流机、配备盘算机电话集成系统（CTI link中心件）、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、智能路由和呼叫处置惩罚系统（SmartRouting）、人工座席系统（SmartAgent）、呼叫中央治理系统（CCM）、录音监听治理系统（CClog）、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的营业应用系统集成从而实现对电视购物营业周全支持，包罗呼叫中央电话接入、电话受理、订单处置惩罚、物流配送、应收账款等电视购物营业的信息处置惩罚，数据统计和剖析。通过信息系统周全提高话务员的事情能力和事情水平，提高电话的响应能力，单元时间接单能力，物流的周全治理能力，从而最大限度地提升电视购物利润率。

* 交流机平台（Meridian 1 Option 11C/CS1000）：自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功效；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫治理系统，用于有用治理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为盘算机/电话集成接口。

自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中央有别于一样平常的热线电话系统和自动应答系统的主要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中央的效率和主顾的满足度。在一个呼叫中央系统中，ACD成批地处置惩罚来话呼叫，并将这些来话按划定路由传送给具有类似职责或技术的各组营业代表。

ACD功效可在交流机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫举行排队并分配到具有适当技术和知识的座席。座席按相似的技术分成若干组，如通俗座席组、VIP组等，或者按其它营业职能进一步细分，ACD的事情就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的营业代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等候时间、可用话务员数、等候最久的来话等一系列参数。用户等候时可以听到音乐或延迟声明。

ACD可以在多方面提高客户满足度：将呼叫路由给最闲的话务员可以淘汰主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技术的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提醒令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等候时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听守信息播放；Meridian 1交流机除举行语音接入外，还提供高效的ACD（自动来话分配）功效，它与CDN（可控行列号码）相联合，提供富厚、天真的呼叫分配功效、座席功效、班长席功效及路由控制能力。同时，Meridian ACD提供详细的呼叫治理陈诉，供系统治理职员详细相识系统及座席职员的事情状态。

随着网络手艺的飞速生长，数据营业也在连续快速增加。种种剖析讲明，IP将成为未来信息通讯的主导手艺，种种营业可由IP包来承载（Everything over IP），而IP信息流又可以在种种传输前言中传送（IP over Everything），并以IP网为基础，最终将实现数据、语音、图像营业融合。接纳统一的解决方案来构建新一代信息网络，以提供语音、数据和图像等综合服务，将成为人们追求的目的，代表着21世纪新一代通讯网络的生长偏向。IP 用户交流机是在这一新网络时代生长起来的具有代表性的应用手艺之一。它将语音与数据网络有机整合，实现比传统语音产物更多的功效，并降低用户的运行用度。

Communication Server 1000 （简称CS 1000）系列交流机是华呼公司引进的全新的IP 用户交流机，它不仅可融合网络的所有优点，还可以提供高级应用和400多种全球一流的电话功效。拥有CS1000，不光可以在企业规模内部署IP电话，而且可以获得Meridan 1 所具有的富厚的电话功效。CS1000可在局域网（LAN）和广域网（WAN）上提供功效富厚的基于IP的语音服务和一体化的应用。

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