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华欣航空售票呼叫中心系统
2019-03-25 08:40:32 来源：沈阳软件公司 作者：沈阳软件开发
物联网
| 系统概述： | |||||||||||||
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为了更好地提高尚公司客户服务水平，建设先进优异的语音服务窗口，提升公司的对形状象，建议贵公司接纳“华欣呼叫中央系统”构建先进的营销与客户服务中央。 | |||||||||||||
华欣航空售票呼叫中央及综合营业治理系统总体结构： | |||||||||||||
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华欣航空售票呼叫中央系统是一套基于HyperContact CTI开发平台开发的面向航空售票行业，旨在改善署理人客户服务质量、提高署理人内部治理水平、提升署理人企业运营效率的专业客户服务和营业治理系统。该系统是在认真研究我国航空售票行业现实状态的基础上，参照众多航空署理人的先进治理履历，融入客户关系治理(CRM)理念，并接纳国际上最先进的盘算机电话集成(CTI)手艺、盘算机通讯手艺、多媒体手艺、软件手艺等，把传统呼叫中央功效与航空售票营业功效综合为一体而成。 下图是本系统的详细结构图：  图1系统结构 | |||||||||||||
华欣呼叫中央系统实现的功效： | |||||||||||||
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1、提供全天候不中断的电话语音服务，尺度、统一的电话语音服务形象 华欣呼叫中央系统可以为客户提供7*24小时不中断的电话语音服务，当用户拨打呼叫中央的服务电话后，系统为每个用户提供优质甜蜜的语音提醒，指导和协助用户选择响应的服务，对形状象统一、尺度。 2、来电人信息同步显示，协助座席职员提供优质高效的服务 华欣呼叫中央系统可以未来电人的详细资料同步显示在座席电脑上，使得座席职员在接听电话之前就能知道来电人的身份，提前做好服务准备。 3、同步录音 华欣呼叫中央系统可以对所有通话举行同步录音。录音内容可以在任何一台座席上举行利便天真地查询与收听，极大利便了座席职员的事情，同时为治理职员监控座席职员的服务情形息争决客户服务纠纷提供了依据。 4、语音信箱功效 本系统为每个座席提供不限容量的语音信箱。当座席不利便接听电话时，可以未来电转接到语音信箱，让客户留言。 5、来电转接、抢接、音乐保持、三方通话、监听等 6、无纸化传真收发功效 使用传真卡实现无纸化收发传真，省纸省墨，节约资源。 7、详细的话务量统计与剖析功效 治理员可以统计在某个时间段内的电话打进、打出的话务量，也可以统计一天，一个月，一年的话务量，也可以统计恣意时间段的话务量，便于合理摆设预定员。 | |||||||||||||
项目的实行方案： | |||||||||||||
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(一)广域网络解决方案： 由于贵公司现在已有一个总部，五个分部，因此，为了能够实现集中治理、共享客户资料，可以把所有的分部的数据集中到总部的统一数据库中，这样，要求各分部到总部之间的广域网必须相互联通： 1. 使用VPN构建虚拟专用网 VPN是Virtual Private Network的缩写,中文译为虚拟专用网。VPN是指在共用网络上建设专用网络的手艺。之以是称为虚拟网主要是由于整个VPN网络的恣意两个结点之间的毗连并没有传统专网建设所需的点到点的物理链路，而是架构在公用网络服务商ISP所提供的网络平台之上的逻辑网络。用户的数据是通过ISP在公共网络（Internet）中建设的逻辑隧道（Tunnel），即点到点的虚拟专线举行传输的。通过响应的加密和认证手艺来保证用户内部网络数据在公网上宁静传输，从而真正实现网络数据的专有性。通过购置VPN硬件来组建虚拟局域网，在总部安装数据库服务器，各分部使用VPN通过互联网毗连总部的数据库服务器，各分部对数据库的会见都是统一个数据库，从而到达统一治理客户资料的目的。 2. 使用牢固IP地址 通过在中国网通申请牢固IP地址，将数据库安装在拥有牢固IP 地址的服务器上，此服务器称为数据库服务器。将数据库服务器托管到中国网通的机房，所有接入互联网的电脑都能通过毗连此IP地址会见数据库服务器，此数据库服务器对于接入互联网的所有都是可见的。所有部门的电脑通过互联网会见数据库服务器，所有的客户资料都生存在数据库服务器上，用户可以通过客户端软件会见数据库，通过此要领可到达统一治理客户资料的目的。 3. 两种方案优弱点对比： 二者对比起来个有优弱点：使用VPN方式较为普遍，用户通过VPN组成虚拟局域网，宁静性较高，可是由于VPN 装备有数目限制，扩展起来不利便。使用牢固IP地址需要向网通申请，现在的公网IP数目较少。由于数据会见是通过互联网，存在一定的风险。使用牢固IP对分部的数目没有限制，所有接入互联网的电脑都能通过用户名和密码来会见。二者会见的速率没有太大差异，要凭据互联网的线路情形而定，所有分部都使用相同的ISP的网络速率是不成问题的。 (二)电话线路的解决方案： 由于贵公司现在已有一个总部，五个分部，外线电话没有在一起，为了实现统一的呼叫中央，贵公司必须把所有的外线电话都接到总部。若是客户打电话需要分部处置惩罚，可以通过VOIP转接已往。 使用VOIP构建虚拟专用电话网 VoIP是 Voice over Internet Protocol的缩写 原理是：通过语音的压缩算法对语音数据编码举行压缩处置惩罚，然后把这些语音数据按 TCP/IP 尺度举行打包，经由 IP 网络把数据包送至吸收地，再把这些语音数据包串起来，经由解压处置惩罚后，恢复成原来的语音信号，从而到达由互联网传送语音的目的。 IP 电话的焦点与要害装备是 IP 网关，它把各地域电话区号映射为响应的地域网关 IP 地址。这些信息存放在一个数据库中，数据接续处置惩罚软件将完成呼叫处置惩罚、数字语音打包、路由治理等功效。 (三)呼叫中央系统的实行： 1. 运行情况的准备 呼叫中央运行情况 运行情况的准备包罗外线电话线路、座席（分机）电话线路、呼叫中央服务器、数据库服务器、座席电脑、网络系统以及软件情况的准备。
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