金融行业呼叫中心系统

金融证券保险 概述：呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展 ,现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
　　呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。系统特点： 
　　开放性-采用通用平台概念，支持多家厂商硬件，打破封闭模式，建立开放型产品。支持多种信令接入：中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入。高可靠性-高可靠性的底层支持，通过严格的呼叫压力测试，系统运行稳定，具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相应的处理，使客户享受真正的24*7不间断服务。支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心模块可选用双机热备方案；拥有电信级稳定接入。强大的后台管理-座席状态实时监控图形显示；线路状态实时监控图形显示；按时间以及不同条件进行查询的完善的历史数据分类分析及统计；以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为考评依据；按Excel方式输出报表，提供进一步编辑功能。其所生成的上百张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。服务优势： 
1、建立统一的客服号码，提升品牌形象；2、可以提高企业的服务质量，让客户满意。    （INBOUND）3、先进的CRM（客户关系管理）理念、CTI技术和体系化运营管理思想的无缝融合。4、可以通过呼出主动地为客户提供服务，为球会创造无可估量的价值。（OUTBOUND）5、7*24时的专业服务； 服务渠道 ： 
　　自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量处理，状态监控。Internet接入：实现表单共享、表单提交、护航浏览邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心处理的电子信息服务请求 ： 
　　语音数据同步：自动根据呼叫ID绑定客户信息，弹出客户资料。对于新客户自动提示座席人员，增加新的客户信息。统一渠道管理：语音、传真、短信、Email、Internet接入都统一成客户的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。服务请求类别：可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求灵活定制。常用语：可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。自动保存：服务请求受理后，系统自动关联客户，保存每份服务请求，支持事后针对客户进行服务痕迹的查询业务支持 ： 
　　业务咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息解答客户。支持“关键字”、“个性化编码”、“全文检索”、“热点排行”、“个人收藏夹”等多种信息查询方式。工单受理：座席人员选择记录工单，将问题记录下来事后处理或派发相关部门进行工单处理。工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的沈阳APP软件闭环处理。可灵活设置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监督。知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐-> 知识采编-> 知识审核-> 知识发布-> 知识反馈，整套完整的知识管理流程。客户信息管理：针对企业的各级别客户进行管理。支持批量客户信息资料的导入、导出。产品管理：支持产品分类管理，产品信息的维护。支持客户、经销商、合同信息的自动关联。  主动服务 ： 

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