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护航IT服务支持平台

2019-03-23 13:52:50 来源：沈阳软件公司作者：沈阳软件开发

★ 驻场IT服务台：根据企业需求，派遣人员在企业现场建立IT服务台、并提供现场的运营管理服务，已达到客户期望的服务目标。★ 远程IT服务台：通过位于沈阳的IT服务交付中心向企业提供IT服务台服务，包括统一的400电话号码、事件及问题管理、在线支持服务、现场服务派单、客户关系管理、资产管理等内容。企业还可选择以下增值服务：● 专享号码：提供企业专项400接入号码，以便捷的方式为企业提供技术咨询与支持服务。● 专属电话队列：提供专属电话队列，自动识别关键客户的接入信息，由熟悉企业IT环境的资深服务人员提供高服务等级的技术咨询与支持。● 专属坐席：用户的每次服务事件，均由固定的熟悉企业IT环境及当前服务情况的资深服务人员提供技术咨询与支持。服务范围和服务组合

● 服务需求响应：

确定用户的服务请求，分类记录服务内容，解答咨询问题，提供服务任务的委派、跟踪、关闭。● 在线技术支持：通过电话、网络、即时消息、远程工具等方式，指导用户的基本操作、远程诊断初级硬件故障、在线解答与处理软件使用问题。● 现场服务派单：对需要现场服务的请求，就近派遣服务人员到用户现场提供技术支持。● 事件问题管理：按照ITIL标准事件的发起、分类、快速响应、有效升级和闭环控制，对主动和被动触发的问题进行管理、应对。

● 客户关系管理：

用户服务回访调查，记录和跟踪用户服务评价和建议，加强服务管理的互动沟通，提高用户服务满意度。● 服务协调管理：监控服务交付的各环节，管理服务事件的等级和优先级，协调多方资源保证各类服务指标的有效达成，如多厂商保内维修协调。● 知识库管理：通过知识库管理体系，不断进行软件知识的积累和动态更新，提高用户自助服务支持效率和在线支持一次解决率。●

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