神州中国南车戚墅堰车辆所IT服务管理平台解决方案

IT行业治理系统

需求配景

南车戚墅堰机车车辆工艺研究所有限公司（以下简称“中国南车戚墅堰所”)隶属于中国南车股份有限公司，位于江苏省常州市，始建于1959年。公ERP系统

司主要从事轨道交通装备新质料、新工艺、新装备、新手艺的研究开发及其科技结果的工业化，是我国机车车辆质料及制造工艺的专业研究机构，轨道交通装备要害零部件高科技工业化基地。

近几年，陪同着中国铁路以及中国南车的快速生长，中国南车戚墅堰所产物开发与工业化的能力迅速提升，形成了轨道交通装备要害零部件、齿轮传动系统、工程机械、汽车零部件、柴油机零部件等主要工业板块，同时建设起了占地面积近80万平方米、拥有2000多台先进装备的工业化基地。2002年，实现销售收入突破50亿元。

随着南车戚所IT系统的建设和营业的生长，保障各营业系统稳固、高效的运行,提升服务质量，提高综合运维水平,使系统治理的使命越发困难。信息化治理部从2002年最先引入国际最先进的ITIL治理头脑，实验对部门的IT服务治理理念和IT治理流程举行提升，以提高整体IT治理服务水平。

项目的规模和目的

本次IT服务治理咨询及工具项目总体要求分为IT服务治理咨询和IT服务治理平台工具两部门，其中治理咨询包罗战略和计划、建设治理系统、运维治理系统计划需求，平台工具包罗平台功效需求和手艺需求等。

项目需要根据“统一计划、分步实行、集中平台、统一治理”的总体建设思绪，对IT服务治理系统举行战略计划，梳理建设治理系统、运维治理系统，完善信息宁静治理制度、一样平常运维治理制度，构建统一的IT建设系统制度、软件治理系统，并搭建周全支持IT服务治理流程的IT服务治理平台，实现IT服务治理的尺度化、规范化和流程化，提升戚墅堰所整体IT计划、建设、运维服务治理水平。

基于ITIL规范系统设计服务平台功效及流程，支持治理咨询内容的落地，支持未来对ITIL规范系统全流程治理的扩展。项目实行内容包罗自助服务台、事务治理、变换治理、资产治理、问题治理、企图作业治理、供应商治理、知识治理、统计报表等，通过与OA、腾讯通、AD、固资治理等外部系统的集成，实现与企业内部治理系统的信息和流程整合。

通过搭建统一、完善的治理平台并实现有用的治理能力，为公司软件营业系统的稳固、可靠运行和数据宁静提供有力保障。

1.根据“统一计划、分步实行、集中平台、统一治理”的总体建设思绪，对IT服务治理系统举行整体计划，构建统一的IT建设系统制度和软件治理系统；

2.基于ITIL规范建设了子服务台与总服务台机制，总服务台作为与公司各营业部门和子公司统一的联络点和升级报修台，各营业部门和子公司则可通过各自的子服务台治理本部门用户和处置惩罚本部门问题单，实现总分服务台的治理模式；

3.对软件职能举行了划分，明确支持职员的职责定位和所支持的流程，实现了对一样平常支持事情的分类分级治理，优化部门人力资源的使用。

4.搭建了一个IT服务治理平台，开端实现事务治理、变换治理、知识库治理、供应商治理、资产治理等一样平常治理流程的尺度化、规范化和流程化。

5.实现了面向最终用户的IT自助服务，全所员工可以通过多种渠道举行IT报障申请并通过Web实时相识所申报问题的解决希望，在问题解决后会通过RTX通知用户到场满足度观察，而治理职员又可以定期凭据满足度观察报表效果促进手艺职员的服务水平，形成满足度与服务水平的良性循环。

6.通过集成AD目录服务，实现最终用户账号和归属部门信息的自动维护，淘汰维护量；

7.通过与OA系统的集成，实现系统的单点登录和流程对接；

8、通过与固资治理流程集成，用户只需要在IT服务治理平台上申报一次问题即可，服务台凭据用户的申报情形可直接提倡固资治理流程，固资治理流程的信息会自动同步到IT治理平台，全程处置惩罚服务台也只需要到场一次，流程处置惩罚凭据交互信息自动换成，实现了统一入口、半自动化治理。