NetCTI 3.0呼叫中心中间件

与CRM集成开发紧密结合

呼叫弹出信息载入灵活流程定制，无缝数据库关联以及座席开发包，话务交换、自动语音、自动传真、自动话务分配，操作界面数据调用与电话同步，流程管理，录音系统等功能集成在统一的系统架构和平台之下，无须整合多种复杂系统。

系统构架

系统架构设计合理，各功能模块可任意搭配组合，广泛支持各种CTI领域应用，满足客户定制应用。灵活设计使得客户能够根据“适时”和“需要”的原则对基础设施及应用需求进行投资，并根据特殊的发展需要进行无缝扩展。

系统功能

完备的呼叫中心中间件，可以帮助您与客户之间架设完备的沟通桥梁，随时随地以多种方式（电话、FAX、Email 、聊天、网际协作……）进行沟通。三友亚星NetCTI 3.0中间件全面满足客户要求，为您提升呼叫中心运营效率和服务水准，全面满足客户挑剔需要。我们为您提供以下模块功能： 

ACD智能路由分配 

智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：可以按服务代码，客户级别，座席技能、进行智能化地呼叫分配。智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control )：可以在座席窗口进行转接、会议、磋商、外拨等智能呼叫控制。 多媒体呼叫路由分配，路由重入。 

通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。路由重入帮助坐席将有特殊需求的客户转回自动流程，实现坐席的灵活附加服务功能。

IVR多媒体语音交互应答 

语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，降低了运营成本。NetCTI 3.0平台产品的IVR多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计，通过提供的流程编辑系统软件IVRGenerator轻松编辑语音流程，并支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情况下更换新的流程。系统可以利用数据库信息筛选来话并选择路由，也可以直接访问用户数据库进行业务定制。

IVRGenerator 强大的业务生成解释子系统

IVRGenerator是一套全功能的自动语音流程编辑软件，可以方便快捷地实现语音信箱、语音外拨、TTS动态语音、自动传真发送、接收、传真点播、黑白名单、电话会议、转人工座席、接收按键、定制信息发布、数据库操作、流量记录、计费等功能。 除了支持以上CTI功能外，还支持操作系统API、解释全套VBScript、JavaScript脚本命令、支持标准的OLE Automation 的COM组件调用。ServiceBuilder的流程控制非常灵活方便，采用树状逻辑，多分支、多层次、动态节点条件、任何节点可以自由跳转。 

SoftPhone座席端工具 

座席端SoftPhone软件以OCX组件方式提供给用户，可以方便地贴放或悬浮在任何业务平台上，协助座席轻松完成各种座席电话操作。支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方开发环境，运行环境推荐Microsoft的Windows系列，包括Windows98、Windows NT、Windows 2000XP。 

普通座席可通过屏幕控制各种电话功能，包括：登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，将呼叫转到自动业务，接收按键功能，播放语音功能，接收和发送传真功能，全程录音功能，话后处理功能 。 

AAManager统一控制台模块 

管理程序用于对一些基本参数的设置以及对座席、中继线等资源进行管理。按客户等级座席熟练程度、业务分类进行座席分组，按基于技能、状态进行呼叫分配。对技能组进行设置。在管理程序中，对子技能、休息代码等一些基本代码的设置均通过相同的方式进行统一系统配置，实时参数设定。对座席进行管理，包括对座席名称，登录代码，密码以及其外线号码等信息的保存，而且通过点击技能注册所弹出的窗口，把座席分配到技能组并赋予相应的技能。子窗口实际上是一个综合设置窗口，除了分配座席技能，还可对呼叫分配条件，休息原因代码以及一些相关端口的系统信息进行设置。 

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