服务体系管理软件

CRM客户关系管理

服务体系管理软件利用无处不在的电话、传真、移动通讯网络，采用先进的语音处理技术、计算机网络、数字信号处理以及多媒体技术，为各行各业的机关企事业单位、中小企业、各类第三产业等提供了全面有效、经济实用的客户服务中心解决方案。

作为建立企业服务热线、客户服务中心、业务经营平台的有力工具，让中小企业充分利用已有的电话线路，不增加额外的人员开销，无需编程，即装即用，轻松、简便、灵活地实现企业面向客户服务的建设要求，达到增加企业竞争力、树立企业形象、了解客户需求、掌握企业运行状况、辅助经营管理决策的目的。
呼叫中心
    Call Center 组件是为应用软件提供电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。其套装解决方案包括：
智能语音平台（PowerTeleV）
    智能语音平台包含如下模块：语音录放、传真处理、语音信箱、呼叫数据生成、通信软件、自动拨号、会议模块、智能路由等。该模块提供客户呼叫的语音接入能力。
电话管理（Telephony Manager）
    该组件是一个CTI服务器，它能够提供与自动电话分配器（PBX/ACD）和集成式语音回应（IVR）平台的集成。此外，TelephonyManager还提供智能电话路由、动态代理屏幕提示、警告传送（语音电话和代理屏幕数据传送），以及一些先进的管理特性。在该组件中包含的是行动管理和预测拨号功能。
    1)电话呼入呼出管理（Telephony Utility）
    2)受理子系统
    3)投诉处理子系统
    4)信息交互、管理子系统
    5)统计、分析子系统
    6)系统管理、维护子系统
客户服务管理
客户服务登记
    有服务需求的客户通过电话呼入总部客户服务中心，当座席接到客户服务请求时，通过呼叫中心电话号码检查客户资料库中是否有该客户的数据检验此客户是否是新客户、是否是会员。如果是新客户，则进入客户管理模块新建客户，弹出新的客户资料页面，座席人员可以输入该客户的相关信息。如果是老客户（资料库中有该客户的资料），系统会自动直接调出该客户的资料，在客户来电资料的页面中显示，如果是会员则电脑屏幕上会显示会员号码等详细的会员资料，这样座席只需在一个页面中就能了解到该客户的基本资料和以往的服务资料。 

服务分派    派工任务处理主要是管理客户用电话提交的服务请求。包括安装派工和维修派工，总部座席人员接受客户服务需求后，将派工任务指派给该客户所属当地或最近的维修网点，同时通知维修网点所属的服务中心，以便服务中心对下级维修网点进行监督。如果该客户拨打维修网点的维修热线，那么维修网点服务人员，通过客户服务管理系统，录入该客户的服务需求，同时生成派工单，并发送到所属上级服务中心部门，以便服务中心对下级维修网点进行监督。系统支持单据反映到该维修网点的上级服务中心以及总部。派工处理流程包括了三个子模块：    派工单生成：科服根据客户的描述和服务要求，开具维修派工单。    派工：坐席人员把维修派工单通过系统直接派到相应的服务网点。维修派工单据管理    企业用户服务部以呼叫中心作为前台接入方式，接收到的客服请求在后台客户服务管理系统进行处理，整个系统充分体现售后服务工作中主要达到的工作流程，如：派工流程、投诉、来电咨询、电话调查和回访等。    服务流程的进展主要以单据为载体，涉及到派工单，维修单，安装单，咨询单，投诉单单，回访单等。系统可以设置定义的单据，并且设置单据的整个流程控制和触发控制。同时，单据有可能会包含调查项目，系统可以定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联。    流程监控：通过该模块清楚地看到全国每个服务网点对派工的处理状态，未派工”状态、“已派工未回复”状态、“回复未完成”状态（又应分为缺配件、改期、等通知、任务废除、拉回处理）、“回复完成未结算”状态、“已结算”状态等。客户调查回访管理

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