华琪软通运营商VIP客户关怀系统

一、运营商对集团、VIP客户服务的现状：

目前运营商对集团客户、VIP客户等重点客户的服务会特别重视，都会为这类重点客户特别分配一个专属的客户经理。运营商会要求客户经理定期与客户联系，了解客户的情况，比如对网络、服务、资费是否满意；客户经理需及时反馈客户情况，公司才会根据反馈进行市场营销策略制定。那么增强客户经理与客户的沟通方式、提高客户与客户经理联系的便捷度，将非常有助于提高重点客户的服务感知度，进而促进提高运营商的效益。

二、现存问题：

目前运营商会要求客户直接记住负责他的客户经理手机号码，通过拨打手机号直接联系客户经理，这种情况会存在一些弊端：运营商的业务岗位经常有变动，对于客户来说，客户经理的经常变化，导致了客户需要经常变更客户经理手机号码，给客户的感觉是运营商的管理混乱，人员流动大，客户感知度降低。对于运营商来说，每次人员变动，都需要告知客户，这样无形之中增加了很多工作量。

另外运营商一般要求大客户经理必须保证每隔一段时间就要回访一次客户，但目前只能通过话单来统计客户经理的回访记录，对于回访内容，无法监测。这样对于客户经理的工作状况根本无法掌握。

解决方案

针对运营商的困惑，我公司研发出了《运营商VIP客户关怀系统》可以有效的解决运营商的OA系统困惑。

三、系统功能简介：

集团客户联络系统功能：

1、集团客户只要记住一个统一的服务号码：比如全省公布一个统一的服务号码或者每个地级市公布一个统一的大客户服务号码或，客户只要记住这个服务号码就可以了，移动公司集团客户部管理人员把每个客户经理手机号码录入系统，同时将这个客户部经理对应的客户手机号码名单也对应的录入系统，在系统里面就形成了客户和客户经理的对应负责关系。当有大客户拨打这个客户服务号码时，系统接收到客户的主叫号码，通过主叫号码在数据库里面查询对应关系，找到对应的客户经理的手机号码后，系统会通过中继外呼的方式自动将大客户经理手机呼通，然后将客户和客户经理的通话连通，让他们双方直接对话。

2、客户经理回访客户的联络方式：要求客户经理日后回访大客户不能直接拨打大客户的手机，需要客户经理先拨通，听到语音提示后输入大客户的手机号码按#键结束，让系统呼通大客户的手机，然后将客户和客户经理的通话连通，让他们双方直接对话。也可以不用语音提示，让大客户经理直接在手机上输入大客户手机号码一次呼通，这需要网络部配合做数据实现一次拨号。咱们移动公司客户部门经理可以定期统计客户经理回访大客户的情况，是否按公司的规定在做定期回访，回访的频率和服务态度是否满足公司的规定。

3、客户与客户经理通话过程全程录音：就是将每次客户和客户经理的通话过程全称录音，第一可以考核大客户经理的服务态度，第二可以考核每次大客户经理回访客户时是不是该问的问题都问到了，比如公司规定这次要调查每个大客户5个问题，是否全部问到了。

4、查询呼叫明细：部门经理利用统计功能可以知道每个客户经理每天打了、接了多少个电话，每个电话打了多长时间，查听每个通话录音。知道咨询哪类问题的最多，哪些客户经理服务专业，哪些客户经理培训不到位。

5、状态监控：部门经理可以实时监视系统线路运行状态，每大客户经理是否在给大客户打电话，打的哪个号码，接电话接的哪个号码。

6、管理者特殊功能：管理者可以单向监听某个客户经理和客户的通话，也可强行插入这个通话，形成3方通话，也可强行断开这个通话。

运营商通过实施《运营商VIP客户关怀系统》将会彻底解决客户经理的管理难题，对于提高集团客户、VIP客户的用户感知度，进而提高收入有很好的促进作用。