水司客户服务中心系统解决方案

一、概述

随着国民经济的生长和人民生涯水平的提高，民众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注。为了提高服务质量、解决群众的现实问题，同时树立优秀的服务形象，各公共事业机构均在努力凭据先进的服务理念，使用先进的呼叫中央手艺和治理模式，建立了专门的客户服务中央。客户服务中央卖力处置惩罚营业咨询、资费查询、自助缴费、报修处置惩罚、客户投诉、自动催缴费等营业，并科学规范地治理各部门的对外服务；从而有用地解决了以往的服务模式中存在的事情流程不科学、资源设置不合理、服务治理不规范的不足。

二、建设呼叫中央的利益

2.1.提供一站式服务形象

通过客户服务中央将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目的。客户服务中央与以往服务方式差别的是：不再存在“踢皮球”的征象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中央对客户实验“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处置惩罚的服务，一旦服务已完成，必须实时回复客户，或者客户任何时间均可查询到自己的营业处置惩罚情形。

2.2.提高事情效率

呼叫中央能有用地淘汰通话时间，降低网络用度，提高员工/营业代表的营业量，在第一时间内就未来话转接到准确的分机上，通过呼叫中央发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的事情中解放出来，去治理更庞大、直接和客户打交道的营业，提高了事情效率和服务质量。

2.3.节约开支

呼叫中央统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提醒即可容易地获取数据库中的数据，有用地淘汰每一个电话的时长，每一位座席事情职员在有限的时间内可以处置惩罚更多个电话，大大提高电话处置惩罚的效率及电话系统的使用率。

2.4.选择合适的资源

凭据员工的技术、员工的事情所在、凭据来话者的需要、来话者的主要性、凭据差别的事情时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的营业代表。

2.5.提高客户服务质量

自动语音装备可不中断地提供礼貌而热情的服务，纵然在晚上，您也可以使用自动语音装备提取您所需的信息。而且由于电话处置惩罚速率的提高，大大淘汰了用户在线期待的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中央即可凭据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席事情职员在接到电话的同时就获得了许多与这个客户相关的信息，简化了电话处置惩罚的程序。这在呼叫中央用于客户支持服务中央时效果尤为显着，在用户进入客户支持服务中央时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中央就可凭据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包罗用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以根据以往的电话记载，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的焦点。呼叫中央还可凭据这些信息智能地处置惩罚呼叫，把它转移支相关专业职员的座席上。这样客户就可以马上获得专业职员的资助，从而使问题尽快解决。

同时客户服务中央提供多种与客户相同的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决议以何种方式在何时举行交流，这样便可大大优化客户的眷注实践。

2.6.留住客户

一样平常地客户的生长门路是：潜在客户→新客户→满足的客户→留住的客户→老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来填补，而20％的主要客户可能为您带来80％的收益，以是留住客户比替换他们更为经济有用。呼叫中央集中公司的所有客户信息资料，并提供客户剖析、营业剖析等工具，资助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并知足他们的需要，从而提高客户服务水平

2.7.带来新的商业机缘

明白每一个呼叫的真正价值，提高效率，增添收益，提升客户价值，使用手艺上的投资，可更好地相识您的客户，亲近您与客户的联系，使您的产物和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也允许以捕捉到新的商业机缘。

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