烟草行业呼叫中心方案

烟草

烟草行业呼叫中央方案，围绕“以客户为中央”的理念举行设计，充实思量与专卖治理、卷烟流通治理和客户关系治理等几大系统之间的信息整合和数据交流，涵盖了订单营业受理、客户信息查询、个性化服务、投诉受理跟踪、客户眷注、客户信息收罗、市场观察等多项功效。

方案设计尺度，依据烟草行业的特点和一系列的国家尺度和规范（国烟办〔2005〕632号《数字烟草生长纲要》，《地市级烟草公司卷烟销售网络营业规范（试行）》，国烟办〔2005〕238号 《烟草行业信息化建设统一手艺平台要求》，YC/T 190《烟草行业组织机构代码体例规则》，国烟法〔2005〕845号《烟草零售业态分类尺度》，国烟办〔2003〕17号《烟草行业盘算机网络和信息宁静手艺与治理规范》等）。
切合“以客户为焦点”的行业治理生长模式

“以客户为焦点”的治理模式已经成为烟草行业生长的一定趋势。因此，方案不仅为烟草的零售户提供了利便的订货、查询、投诉渠道，还为烟草公司提供了实现个性化服务、信息流传、客户/市场信息收罗、客户保留等客户关系治理功效的手段。

基于供应链治理的功效、流程设计

呼叫中央是供应链最前端的客户服务机构之一，担任了主要的信息收罗、信息反馈、客户服务的职责。呼叫中央的设计必须思量到烟草营业运作流程，实现供应链治理商流、资金流、信息流与物流一体化。本方案充实思量了供应链治理的需求，与流通治理、专卖治理、客户关系治理、物流治理等系统相联合，是实现烟沈阳小程序开发

草决议支持的基础，从而实现一体化的供应链治理。

与其它焦点信息系统的无缝毗连

作为烟草信息化整体解决方案的一个部门，本方案可以与其它流通治理、专卖治理、客户关系治理、物流治理系统形成一个无缝的整体信息系统，为烟草公司提供了可靠的信息化服务。

主要功效

人工服务

人工服务内容包罗：完成订单网络，解答零售户咨询、输入零售户信息等。

自动服务

自动语音服务通过交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入他们的选择，从而实现电话自动委托、卷烟种种信息查询、密码修改、资料传真等服务。

客户眷注及信息收罗

本方案为烟草实现客户眷注提供了一个主要手段，通过在营销全历程中对零售户需求的实时相识和关注，提高零售户的满足度。

呼叫中央治理

通过治理模块可以完成对呼叫中央职员的审核、零售户可订货日的维护、系统用户权限治理、用户投诉处置惩罚、呼叫中央所有报表查询等功效。