苏琳95598电力客服管理系统方案

网络电话 一、概述革新开放以来，随着电力市场由企图经济向市场经济的过渡，供电部门不停革新服务作风、服务方式、服务手段，先后在营业窗口、电力故障报修、客户查询等直接为客户服务的主要环节建设了手艺支持系统，有用地提高了服务质量和治理水平，也赢得了宽大电力用户的赞誉。随着市场化历程的逐步推进，人们的生涯质量不停提高，人们对服务质量的要求也不停提高，靠现在这种服务方式和服务手段已很难知足社会前进的需要，也倒霉于提高企业的整体治理水平和服务水平。
　　正因云云，供电系统也在加紧建设和完善客户服务支持系统，运用现代盘算机和通讯网络手艺建设电力客户服务中央系统，以市场和客户服务为轴心，以利便客户为宗旨，优化重组营业流程，创新服务方式，强化羁系能力，提高企业决议和治理水平。
　　电力客户服务中央是“无形的电力营销窗口”，它充实使用现代盘算机和通讯手艺，使用户可以利便地通过电话、手机等方式，24小时不受地域限制地享受电力优质服务。同时用户可以利便地通过呼叫中央管理用电咨询、故障报修、投诉和举报等营业。
　　济南苏琳科技开发有限公司作为专业的呼叫中央解决方案提供商，在呼叫中央软件开发、系统集成、治理咨询、客服培训等方面有富厚的履历，已在海内数十家供电企业乐成的举行了客服呼叫中央的系统集成，其强盛的功效实现、优异的性价比、优质的服务和富厚的履历在电力呼叫中央实行中获得充实的体现和一定。我公司开发的使用录音盒方式的CTI系统，接纳价钱低廉、安装利便的录音盒产物，其安装天真、操作、维护简朴，其流程与我公司开发的交流机或板卡式CTI系统相去无几，适用于各分支机构电话治理的语音系统的治理事情，其所形成的数据能够适时的传输到市局的响应治理机构，以便于治理职能部门能够适时、动态的对下设各分支机构举行治理、查询。
二、功效简述电力客户服务中央通过天下电力系一切一的供电特服号码，依托各种营业手艺支持系统，通过电话、短新闻、手机等方式为宽大用电用户提供电力营业咨询、电力故障报修、投诉和建议等服务，其功效实现如下：1、对打入、拔出的服务电话举行全程录音，录音文件经压缩以PCM（语音卡）或GSM（录音盒）花样存入服务器硬盘，占用少少的硬盘空间，以保证存储大量的录音文件。2、对服务电话类型举行分类，如营业咨询、营业受理、投诉举报、故障报修等，便于凭据电话类型对电话录音举行查询，并针对差别服务请求设置差别的处置惩罚流程。3、翔实的营业处置惩罚流程，将电力客服的营业事情流程纳入盘算机治理。l        电力故障报修通过呼叫中央人工座席应答，受理各种电力故障报修并迅速作出反映。系统凭据客户电话号码判断客户故障所在及所属统领电工组；能凭据故障所在、性子以电话、短新闻等方式通知电工组举行抢修；故障处置惩罚完毕后将恢复供电信息反馈给客户并对客户回访。电子舆图可快速定位事故发生的位置，客服职员凭据舆图资助抢修职员选择最佳到达故障点的门路。l        客户投拆建议通过供电特服电话人工应答，受理客户对供电服务的各种投诉建议，并通过盘算机流程通报投诉建议情形，与职能部门形成闭环处置惩罚将处置惩罚效果反馈给投诉客户。系统应对客户投诉建议内容举行实时剖析，向相关部门提出警示信息和革新建议。l        客户咨询客服职员凭据已掌握的电力知识或系统提供的电力知识模块，回覆客户提出的种种问题，包罗电费电价、种种电力政策等。现场不能回复的，待查询后回电客户。
4、客户档案治理系统对用电客户的档案凭据需要自界说举行分类治理，便于服务职员在客户服务请求的第一时间内检察其所有详细信息，更好的对其举行个性化服务。5、短信群发系统提供短信群发功效，凭据服务要求对系统内的某个群体或小我私家发送短信，以到达发送通知、温情眷注、节日祝福等目的。6、智能化屏幕弹出：系统内用户打进电话的第一时间，盘算时机自转动出客户的相关信息，服务职员凭据档案信息与客户举行相同，提高事情效率及服务质量。7、电力知识：将客户服务常用的专业知识、服务话术、服务要求举行分类维护，协助服务职员轻松自若的应答客户提出的所有问题。8、提醒功效：系统可以凭据服务要求举行智化提醒，也可对个性化问题举行自界说提醒，使服务越发严密。9、资料查询：支持模糊查询，便于事情职员在最短的时间内查询到所要的相关资料。10、强盛的统计剖析功效：l        凭据电话类型、客服职员、时间、拔入、拔出等信息对服务电话举行统计剖析，便于统计客服职员事情量或对电话信息举行剖析；l        对客户营业处置惩罚、电话咨询、服务投诉等相关信息举行统计剖析，为向导举行某些决议提供最客观的参考资料；l        对电话回访、短信发送情形举行统计，监控服务职员的回访率。11、完整的权限治理系统凭据操作职员的差别事情性子，设置其在系统中的操作权限；并可由系统治理职员即时修改。12、电子舆图建设相关数据库可以在电子舆图上显示电话所在地的位置，并有闪耀提醒，指导服务职员迅速到达事发所在。13、向导查询供电所向导通过系统随时对服务职员的事情状态举行检察，并可统计剖析各电工组服务情形。

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