探索软件政府机构呼叫中心解决方案

可提供查询的基本信息包罗：政府部门的职能、办公地址、办公时间、搭车门路等；各营业科室的职能、联系电话；各下属或分支机构的统领规模、办公地址、办公时间等。

1.3 营业咨询

可人工处置惩罚的营业咨询内容包罗：各项营业的管理程序、服务须知、注重事项等；相关执法、法例、规章等；最新通告等。

1.4 营业处置惩罚

通过与营业办公自动化系统的联合，可人工处置惩罚向用户提供有关营业的电话受理功效，同时还可将处置惩罚状态和处置惩罚效果，通过电话语音、Email、手机短信等方式实时见告用户。

1.5 投诉建议

用户可向人工座席举行投诉举报或品评建议，投诉内容保留电话录音存案。对已受理的投诉举报或品评建议，系统自动天生唯一标识的受理流水号。用户凭此流 水号，可随时打电话进入系统相识处置惩罚情形。 系统接到举报电话后，挂号投诉举报详细内容，选择转交处置惩罚单元，通过内部办公系统某人工方式转交到相关的智能部门和卖力人举行处置惩罚。

可使用系统的三方通话或内部交流功效接通主管向导电话，在主管向导调阅投诉举报内容相关信息后，部署响应执法调理程序。对已受理的投诉举报或品评建议，由职能部门整理后，凭据软件公司

职责分工转对口部门处置惩罚。对本级部门无法处置惩罚的举报，可接纳自动或手工方式移交上级部门处置惩罚。 系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处置惩罚效果实时反馈给用户。

1.6 电话集会

可使用PBX自己的电话集会功效，实现同时电话多方会诊，在未来还可以在此基础上，联合软件实现电话职员治理、集会记载等高级功效。

1.7 专家热线

用户在进入系统之后，可在响应的系统提醒下，选择响应的职能部门热线，由主管部门直接接听群众的营业咨询，也可以由人工座席接听后，凭据现实的需求转至合适的主管部门。

1.8 班长席

班长席除具有一样平常话务员座席的所有功效外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、迫令退出某员工等功效，能监控话务员桌面当前状 态，检察当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

2 IVR子系统

IVR自动语音应答系统主要用于为患者电话来访提供语 提醒，指导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对盘算机数据库等信息资料的交互式会见。IVR提供 7x24小时的自动语音服务，可完成充值服务、信息查询、远程挂号，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和指导。

2.1公共信息查询

用户使用电话可自助查询的基本信息包罗：政府部门的职能、办公地址、办公时间、搭车门路等；各营业科室的职能、联系电话；各下属或分支机构的统领规模、办公地址、办公时间等。

2.2营业咨询

用户使用电话可做的营业咨询内容包罗：各项营业的管理程序、服务须知、注重事项等；相关执法、法例、规章等；最新通告等。

2.3营业处置惩罚

通过与营业办公自动化系统的联合，可向用户提供有关营业的电话自动受理功效，同时还可将处置惩罚状态和处置惩罚效果，通过电话语音、Email、手机短信等方式实时见告用户。

2.4投诉建议

用户可接纳电话录音留言的方式举行投诉举报或品评建议。对已受理的投诉举报或品评建议，系统自动天生唯一标识的受理流水号。用户凭此流水号，可随时打 电话进入系统相识处置惩罚情形。对已受理的投诉举报或品评建议，由职能部门整理后，凭据职责分工转对口部门处置惩罚。对本级部门无法处置惩罚的举报，可接纳自动或手工 方式移交上级部门处置惩罚。 系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处置惩罚效果实时反馈给用户。

2.5文本转语音(TTS)手艺

在系统中运用了TTS手艺，即文本到语音转换手艺。TTS手艺可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话公布。实现 文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护职员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换 为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先举行录音，能够随时凭据查询条件调出并自动合成语音举行播报，大大淘汰了座席职员的事情肩负。

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