兆尹呼叫中心自动排班系统

任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，70%是人员成本，因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。自动排班是相对于手工排班而言的，是通过计算机软件系统，在一定的服务目标输入和班组规则设置输入上，实现班表的自动输出，以获得最优化的排班配置，在保障服务效率的基础上达到对成本的控制。

系统优点

1、降低劳动强度，实现自动化排班

自动化处理是引入排班软件最迫切也是最基本的需求。排班员的工作绝不应该是拷贝、粘贴，他们应该更加注重如何改善运营效果，如在什么时间增加人力会提高整体服务水平？班次设置是否合理，能否通过更改班次来提升服务水平等。通过引入排班软件，排班员可以专注于规则的设置、班次的设置，在服务水平等参数设定完成后，软件能自动排定班表，最大限度的减少排班员的手工干预，提高排班工作效率。因此，自动化程度的高低是选择排班软件的一个基础指标。

2、提高排班准确性，实现最优化排班

自动排班系统可以实现多目标的优化，再多的坐席和规则，对人而言是指数增长的复杂度，对系统而言只是线性增加的处理速度而已。

3、提高班表合理性，实现复杂排班规则

在手工排班中，能够处理的规则主要包括班次规则和工时规则，即控制座席上相应的班次，控制座席每周、每月的工时等。借助软件的帮助，可以实现更为复杂、合理的处理规则：

班次规则：如设定座席可以上那些班次，某些班次最长连续几天等

休假规则：座席可以在那些天休息，在那些班次后必须休息等

工时规则：座席的周最大、最小工时，月最大、最小工时

公平性规则：如某组座席夜班数目必须保持相等

组规则：设定那些人员必须同组工作，同组是否同时开始工作等

轮班规则：设定不同班次之间的轮换规则

通过设置复杂的处理规则，班表更能符合运营管理的要求。

4、平衡座席喜好，提高座席满意度

由于工作量的原因，在手工排班中很少考虑座席期望。引入排班软件后，由于计算机的超强处理能力，可以允许座席设定各自的排班喜好，比如说某些座席更喜欢上8;00开始的早班，某些座席更喜欢上夜班等等。在排班过程中，系统可以自动在座席喜好与服务目标间进行平衡，尽可能的满足座席期望，从而达到提高座席满意度的目的。

5、灵活调整班表，应对异常情况

异常事件发生后，只需要修改话务预测的输入，能迅速调整班组，并能系统性优化班组调整，观测班组调整的影响，实现对异常话务的及时处理。

设计思路

针对目前呼叫中心排班存在的主要问题，未来排班系统优化的总体目标是为了实现客户、员工、公司三方的利益均衡，持续增强呼叫中心运营能力。所谓三方利益均衡，是指在这种均衡的情况下，客户、员工、公司三方都能在现有条件下实现利益最大化，任何一方的改变都不能使另外两方的利益得到提升。

为客户提供优质服务是呼叫中心的经营宗旨，排班系统改进首先要在既定资源条件下，能够最大程度地满足客户接通率，并为顾客提供高质量的服务。

满意的员工才有满意的客户，呼叫中心要为客户提供优质服务，前提是要提高话务人员的工作满意度和积极性，在这方面排班系统的优化目标是在满足客户需求前提下，尽量通过排班优化让话务员的工作和生活得到较好协调，适当降低话务员工作压力。

利润是公司的生命线，公司的持续发展也要求公司做好成本控制工作。排版系统优化需要在满足公司经营目标基础上，尽量控制成本。

上述三方面的目标既有相互促进的部分，如员工满意度提升和服务质量的提升，同时也有相互矛盾的地方，比如客户接通率、员工满意和成本控制之间，所以三方面的目标同时达到最优是难以实现的，而呼叫中心未来持续发展，这三个方面又都不可缺少，因此必须要在这三个方面进行权衡。基于上述分析，我们提出了呼叫中心排班系统优化的主要目标——实现客户、员工和公司三方的利益均衡。

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