客户服务中心系统

■　前言
　　客户服务中心又挑为呼叫中心，它起源于30年前的民航业，其最初的目的是为了能方便地向乘客提供咨询服骢有效处理乘客投放诉。为了在缴烈的市场竞争中脱颖而出，现代企业纷给予建立呼叫中心，以确保客户与企业间保持最直接、最迅捷的联系。客户只要拨通指定的电话，就可以与企业的业务代表直接交谈，得到各种所需的帮助。呼叫中心的应用日趋广泛的应用。
　　邮电分营，给邮政的发展带来了新的挑占，同时，也合邮政的发展带来了新的机遇。
分析邮政目前的业务结构不难发现，储蓄、集邮、速递的收入占邮政业务总收入的60%以上，显然，这种“一头沉”的业务结构不可能支撑邮政未来的可持续性发展，只有开拓新的业务领域、提高报务质量才是邮政的最终出路。客户服务中心作为一种新型的服务机制，以其刎特的魅力已在邮政行业中崭露头角。
　　建立邮政客户服务中心，首先可促进邮政业务发的发，通过扩大业务领域和范围，在原有传统业务的基础上，大力开展增值业押。其次，可以增加企业竞争能力，扩大市场份额。利用电话普及率逐渐增长的特点，通过方便、优质、简洁的服务，让更多的用户享爱邮政的服务。再次，可降低运营成本，提高劳动生产率和人员素质。最后，可以重塑邮政的企业形象，使公众认识到邮政企业已从传统的邮递、汇兑等基本业务逐步向综合性、服务性和方便性等方面发展。
　　湖南省邮电科研院软件中心从1996年起，就开始跟踪和研究呼叫中心技术。他们借鉴国内外的先进经验，结合国内际情况，于1998年开发出客户服务中心产品，并于1999年首先在沈阳的移动邮政局得到成功应用，随后在湖南部分地区的移动通信局得到应用，产品在实际应用中不断完善、成熟。预计从2000年的下半年起，该产品将会在省内、外的邮政、电信、移动等行业得到广泛的运用。客户服务中心作为湖南邮科院的主要产品之一，有着非常看好的前景。
　　“邮政客户服务中心系统”已于2000年9月6号在沈阳通过湖南省科学技术厅组织的技术鉴定。本文该的结构和功能做一个浅显的介绍，旨在帮助大家对客户服务中心的概貌有一个了解。
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■　系统结构
　　邮政客户服务中心是根据邮政服务的特点、现状并结合呼叫中心技术而建立的一套完整的邮政客户服务体系，网络采用交换式以太网结构，遵循IEEE802.3协议和10BASE-T(100BASE-T)标准，网络传输议为TCP/IP；系统有用模块化的设计方法，从功能上，系统分为5大功能模块：接入模块、语音模块、数据访问模块、业务应用模块、管理模块。系统网络拓扑结构图如图1所示：

 

■　系统功能
　　客户服务中心系统的功能主要划分为话务处理功能、数访问功能、交互式语音功能、业务处理功能、管理功能、统计功能和计费功能。
　　具体说明如下：
　　1.话务处理功能
　　主要采用CTI(Computer Telephony Integrate)技术，实现计算机对话务系统的控制。话务处理由CTI服务器维一控制，主要实现：客户来话接入、智能话务路由、座席界面话务功能、与IVR配合完成语音中心功能、话单记录。
　　2.数据访问功能
　　数据访问在IAS(Intelligent Applicarion Server智能应用服务器)中实现。系统采用三层客户机/服务器技术，用户自定义数据的映谢规则和业务逻辑，对于客户端应用而言，访问其他系统的异种或异构数据源可以象访问题本地数据源一样进行透明访问。
　　3.交互式语音功能
　　主要完成语音导航、DTMF码(双音多频码)收发、语音中心、传真处理等功能。

 
　　4.业务处理功能
　　用于支撑操作员服务的业务处理软件，是系统的核心组成部分。包括传统邮政业务和新业务的查询、咨询、投拆、受理，电话银行，声讯服务、票务代理等增值业务以及业务的后台处理功能。
　　5.管理功能
　　给使用者提供一个进行日常管理和数据维护界面，主要完成：资料管理、质量管理、运行管理。
　　6.统计功能

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