世讯集群呼叫中心系统

一、系统概述

我们公司采用国际目前最先进的第四代呼叫中心系统——IP呼叫中心的方案，顺应了当前NGN/3G网络发展的潮流，使用的技术在国内处于领先地位，有些DSP处理技术填补了国内空白。系统为纯软件结构，对外接口为IP网络，通过软交换或中继网关与PSTN电路连接，可为企业提供融合的业务。它的核心思想是“承载与控制相分离”、“业务与呼叫控制相分离”，通过SIP/CSTA等标准接口将承载网络的能力开放给上层的呼叫中心业务应用层，即应用层是开放的，便于各方新功能的添加、开发和与其它系统的对接。

系统特点：

1．软件DSP（信号处理）功能替代原硬件DSP功能，系统成本大幅减少；

2．集群呼叫中心系统内置软交换；

3．呼叫中心虚拟化、线程化，使该业务的运营模式及市场规模发生了改变；

4．分布模块式结构；

5．多种媒体服务统一受理；

6．系统可根据客户数量灵活扩容，由单服务器承载变成多机联载。

7．高性能、高可靠性。

系统的结构图如下：

二、系统功能

系统功能强大，许多功能都可任意选择，并提供统一界面下的管理和设置。

自动语音

自动信息交互查询和采集功能；语音导航菜单；菜单分时播报；自制语音彩铃等。

智能呼叫转接

企业总机：允许设置分机号码，并且企业设置的IP电话及WIFI手机座席间支持小号互拨；无应答和遇忙自动转接；二次转接；三方通话；会议电话；5种来话自动分配方式；支持H.323和SIP协议，兼容各厂家相关产品；游标电话；录音；语音信箱；传真等。

信息管理

业务统计；VIP用户管理；短信平台；数据库管理；流程管理；座席管理，座席类型分为四种；应用程序接口；多系统组网等。

运营管理

三、市场应用

集群呼叫中心系统能为城市中普遍存在的三种需求提供支撑平台：政府加快职能转变提高办公效率的需要、企业加快自身发展提升竞争力的需要和为社会提供优质服务的需要。

应用方案一：为社会提供服务，已在多个城市开展数字化社区和乡村建设，以社区和乡为基点设立虚拟呼叫中心，充分利用系统的交互功能和网站的展示功能为居民服务，得到各级政府的重视和居民的积极响应。

应用方案二：托管式呼叫中心。企业使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化以及提高事业单位的社会效益。运营商将子系统以租赁的形式提供给企业，企业拥有相应的接入号码和管理权限。对企业来说一是能快速设立呼叫中心并能够与自己的业务运营支持系统完美结合在一起，为他们的客户提供一站式的服务；二是省去初期的平台建设费、长期的电路租用费用和后期的维护费，提高了资源利用率和工作效率。

应用方案三：独立建设型呼叫中心系统。

一、系统概述

我们公司采用国际目前最先进的第四代呼叫中心系统——IP呼叫中心的方案，顺应了当前NGN/3G网络发展的潮流，使用的技术在国内处于领先地位，有些DSP处理技术填补了国内空白。系统为纯软件结构，对外接口为IP网络，通过软交换或中继网关与PSTN电路连接，可为企业提供融合的业务。它的核心思想是“承载与控制相分离”、“业务与呼叫控制相分离”，通过SIP/CSTA等标准接口将承载网络的能力开放给上层的呼叫中心业务应用层，即应用层是开放的，便于各方新功能的添加、开发和与其它系统的对接。

系统特点：

1．软件DSP（信号处理）功能替代原硬件DSP功能，系统成本大幅减少；

2．集群呼叫中心系统内置软交换；

3．呼叫中心虚拟化、线程化，使该业务的运营模式及市场规模发生了改变；

4．分布模块式结构；

5．多种媒体服务统一受理；

6．系统可根据客户数量灵活扩容，由单服务器承载变成多机联载。

7．高性能、高可靠性。

系统的结构图如下：

二、系统功能

系统功能强大，许多功能都可任意选择，并提供统一界面下的管理和设置。

自动语音

自动信息交互查询和采集功能；语音导航菜单；菜单分时播报；自制语音彩铃等。

智能呼叫转接

企业总机：允许设置分机号码，并且企业设置的IP电话及WIFI手机座席间支持小号互拨；无应答和遇忙自动转接；二次转接；三方通话；会议电话；5种来话自动分配方式；支持H.323和SIP协议，兼容各厂家相关产品；游标电话；录音；语音信箱；传真等。

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