紫光华宇IT运维管理系统

软件管理系统是受国家税务总局的委托开发的，支持人员响应用户服务请求所用的应用系统，该系统通过呼叫中心平台提供的各种业务实现接口，完成与服务请求对象的互动式服务；通过与知识库的无缝衔接，为支持人员提供知识检索、知识管理；为用户提供信息发布与查询、软件下载、自助服务与在线问题解答及系统管理等功能。

功能概述
软件管理系统实现了接续控制、知识检索、网上问题解答、日常统计、质量检查、日常监控管理、信息发布与查询、软件下载、自助服务与在线问题解答、提醒功能、管理功能等功能。

1. 接续控制

接续控制是呼叫中心业务系统的坐席人员的工作重点，系统提供的操作主要包括：用户信息注册和修改、用户系统配置信息查看和修改、问题解决过程管理、电子工单流程管理、工作和空闲状态之间的切换、申请休息、释放电话、应答、内部呼叫转移、电话转出、电话静音、电话保持和取保持、三方通话、内部呼叫、呼出、工作人员示忙和示闲切换、通话问题记录、通话录音等等。具有不同的接续权限的坐席人员，可使用的功能有所不同。

2. 知识检索

根据受理的问题，坐席人员可以在业务系统中直接对知识库进行分类浏览和检索，并在检索到知识后，可以收藏当前知识，或直接提供解决方案给电话客户，也可以打印当前的知识，传真或者发邮件给用户。

3. 网上问题解答

座席人员可以直接检索到用户提起的所有问题，问题能够按照不同的问题类别和处理状态进行查看，座席人员能够对这些问题进行回复，回复结果可以显示在技术支持网站上或者由坐席人员按照用户指定的方式回复。对于无法直接解答的问题可以转交给其他座席人员或者专家进行解答。

4. 日常统计

日常统计能够显示坐席自身的状态和话单查询（查询本坐席历史通话记录，并可以回呼、播放通话的录音文件、补录问题）等。

班组管理。坐席班长可以随时查看本组的所有坐席的状态、工号、角色、技能以及被监听、被监视状态等。能够统计本班组当前签入人数、通话人数、休息人数、示忙人数及示闲人数。

5. 质量检查

质量检查功能包括质检操作、话单查询、日常考评、当日话务统计。质检操作功能包括：释放挂断电话、监听、插入、拦截通话、内部呼叫、强制示忙、强制示闲、强制签出等；话单查询能够查询班组所有座席的历史通话记录，并能够回呼、播放通话的录音文件；日常考评是根据每日的话务员的工作情况得出的考评结果，并记录到数据库中；当日话务统计统计当日每小时呼叫数目及呼损数目。

6. 日常监控管理

实现对呼叫中心平台、座席人员等资源的日常监控和管理。能沈阳app开发够实时监控各班组总人数、签入人数、通话人数、示闲人数、示忙人数、休息人数；实时监控各技能组签入人数、工作态人数、空闲态人数；实时监控呼叫中心的呼入总数、排队等待数、通话总数。

7. 信息发布与查询

能够发布通知和应用系统升级等各类公告信息，客户能够在自己的主页上查看最新通知和公告信息。提供通知公告等各类发布信息的查询功能。

8. 软件下载

提供分类软件介绍和下载功能。软件分类和软件版本能够动态维护。

9. 自助服务

查询在线知识库获得解决方案。客户可以通过查询在线的知识库得到许多问题的答案。知识库为不同级别的用户提供了多种搜索工具。

参加在线论坛获得解决方案。在线论坛提供BBS服务，用户可以以讨论方式在论坛上针对各类问题进行交流，支持人员也可以通过这种方式为用户提供解决方案。在线论坛提供论坛文章检索功能，版块和各个版面可以由系统管理员进行维护。

10 .在线问题解答

支持用户在线在线创建服务请求、提请问题。

提供在线解决方案。支持人员查看用户创建的服务请求并能够检索知识库查出解决方案告知用户，或直接为用户提供在线解决方案。

解决方案评价。用户能够对支持人员提供的解决方案进行评价。

11. 提醒功能

提供多种方式提醒待办事项。为当前用户提供待办事项提醒功能。

12. 管理功能

创建问题模板。可以为不同类型的问题创建不同的模板，以此来收集需要的信息。根据问题的类型，产品和优先级，可以使用不同的模版提起问题。

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