摩卡IT运维管理

现代企业需要建立完善而成熟的软件管理体制，通过流程管理，不断提高软件质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。为此需要帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的软件模式，实现基于ITIL的流程框架、运维管理的自动化、规范化和流程化。
　　通过各种监控手段，我们已经将整个IT系统的可用性、性能进行了完整的监控，我们可以及时发现网络中任何故障和潜在问题，但是这就意味着我们的运维管理结束了吗？
　　答案是否定的，当我们发现了网络和系统中的各种问题后，如果我们不加以解决，并将我们解决过的问题进行整理，形成我们的知识库的话，我们只不过是从一种混乱进入了另外一种混乱而已。因此，企业需要运维管理系统，将软件管理流程化、自动化、规范化。
　　在摩卡，我们提出了以下的公式：

ITIL执行 = Mocha ITIL最佳实践方式 + Mocha ITOM产品 

- 通过Mocha ITIL最佳实践方式的4个循环阶段（Plan-Do-Check-Improve），循序渐进的实现软件流程
- 通过Mocha ITOM提供的CMDB为核心，将各配置项相互关联，通过拓扑方式展现，一目了然
- 通过Mocha ITOM提供的流程与表单的结合，通过可视化修改与配置，更好地实施ITIL式运维计划
- 通过不同KPI指标，规范软件工作量分配和绩效考核
- 戴明持续改进循环是所有ITIL流程的基础，通过计划-实施-检查-改进后，不断完善软件流程，提升软件效率

摩卡软件管理(Mocha IT Operations Management)，简称Mocha ITOM。它是摩卡软件有限公司(Mocha Software Co., Ltd.)针对中、大型企业的IT支持和管理部门，基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服务管理思想，推出的软件管理解决方案。帮助用户解决IT服务支持与管理过程中的流程的规范和自动化问题，提高企业IT服务水平和运维工作效率。
　　为了满足企业软件管理的需求，Mocha ITOM基于ITIL的最佳实践经验，为用户提供运维管理流程，并提供了基于ITIL的岗位定义、流程设计工具、表单设计工具、基于ITIL的流程模板和各种元素库，帮助企业在进行软件管理工作时，不仅能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，达到服务支持的目的，也能够提供服务级别管理、可用性管理、能力管理，达到服务交付的目的。
　　摩卡ITOM支持的相关流程如下：

Mocha ITOM主要提供如下IT服务管理模块： 
服务台（Service Desk）
 服务台是IT服务管理的一个重要组成部分，它不是一个服务管理流程，而是一种服务职能。它是软件人员与IT资源用户的联系平台，主要用于IT资源用户报告事故与进行服务请求，以供软件人员快速解决事故与响应服务请求。

事故管理（Incident Management）
 事故管理是对IT资源运行中发生的突发或意外事故进行管理的流程，目的是尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持软件的最佳服务水平。

问题管理（Problem Management）
 问题管理是负责解决 IT 服务管理中遇到的所有潜在的和已经发生的问题的流程，目的是找到这些问题的根本原因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生或减少问题的数量。

配置管理（Configuration Management）
 配置管理通过CMDB（配置管理库）识别、控制、维护与检查企业的IT资产，以有效与高效的控制IT基础架构与服务，并为其他流程，例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等，提供准确的信息。 

CMDB（Configuration Management Database）
 CMDB 全称为 Configuration Management Database ，即配置管理库。它是最佳实践的核心模块，所有的用户关注的资源，包括各种软件、硬件、应用、业务单位、人员等，均被识别为配置项（ Configuration Item ）并存储在 CMDB 。默认配置项类型包括主机、网络设备、无线 AP 、存储设备、办公设备、数据库、邮件服务器、中间件、 Directory Server 、 Lotus Domino 、 J2EEApp Server 、 Web Server 、基础应用、业务服务、资源等。

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