业务信息综合管理系统

一、 系统概述

随着信息互联的进一步发展，公司根据业务需要引入信息管理系统，以利用其提高业务效率并发展以客户为中心的管理模式，将客户视为重要的资产，通过科学的业务流程管理对客户实施关怀，以提高客户对公司服务的满意程度和忠诚度。

本系统整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个业务流程周期内及时调配、跟踪业务响应进度；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面，提高员工对客户的快速反应和服务能力；也为客户带来了便利，客户可随时了解服务进度和对服务进行反馈。

本系统是基于B/S（浏览器/服务器）与C/S（客户端/服务器）结合架构的软件系统，以实现总部与各区域网点的业务管理，旨在提高公司业务流程的流转效率和提升客户的满意程度。利用本系统也将方便总部与各网点的沟通，以快速响应客户的服务请求，并根据客户的服务反馈提高服务质量。

本系统的建立，着力提升公司在信息互联时代的核心竞争力，同时依托科学的业务管理系统开拓市场，加快企业信息化进程、扩大市场份额、提高工作效率，以创造更高的效益。

二、 系统需求描述

根据与客户的沟通了解，系统的需求可以基本概括为：

1、根据客户来电快速识别，提醒话务人员分别处理。

2、话务人员根据客户请求，查询业务响应进度或进入业务服务流程。

3、根据客户所属的区域，将业务单分配到对应的区域网点。

5、业务人员对客户的收集、跟踪、回访。

5、网点服务人员根据业务单上门服务，并得到客户反馈，网点管理人员更新业务进度。

6、管理员对系统所有操作用户的管理，查询相关人员的业绩情况。

7、系统的消息提醒和用户的短信提醒机制。

三、系统用户

四、 系统业务流程

1．业务流程

1、增加客户：业务人员录入；话务人员对新用户的来电响应。

2、客户来电：咨询公司业务；查询业务响应进度；发出业务服务请求等。

3、业务分配：根据客户所属区域生成业务单并分发。

4、业务执行：网点管理人员指定服务人员上门服务，并得到客户反馈。

5、业务跟踪：回访客户，了解客户对服务的满意程沈阳app开发

2．业务定义（以下为初始定义，管理员可合理修改）

1、业务单正常状态：话务已分配—网点已接收—网点已安排—服务已完成

2、业务单异常状态（需备注原因）：网点未安排 / 服务未完成

3、收款状态：收款完成 / 收款未完成（原因）/ 包年已收

四、 系统模块设置

1．客户管理

2．业务管理

包括从业务的增加、分配、执行和反馈等整个业务流程的管理。

由话务人员根据客户的来电服务请求，生成对应的业务服务单。根据客户所属区域将业务服务单分配到对应的区域服务网点，由网点服务人员安排执行对客户的上门服务工作。

3．消息管理

说明：消息列表即登录后的主界面，包括公司总部发送的通知公告、新业务单等消息。

在线提醒（对于网点管理员在线时）：1、在线时总部分配的新业务单提醒，点击查看详情，该业务单状态自动更新为“网点已接收”，并由网点安排处理。2、对于预约客户服务到期提醒。

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