营销服务知识平台

KM知识管理

背景：
　　经过多年的客户服务能力和经验的积累，某省移动希望能够融合各类一线营销人员的各种服务工作，包括营业员、服务热线、社会渠道，以及电子渠道，向市场提供标准化、综合化的服务。为此，该公司以集团公司NGBOSS规范的落实为契机，融合了BOSS、CRM、CSR三个核心系统，从而将三个不同的客户服务系统整合为一个综合的系统。其中，营销服务知识支撑平台及其应用提供是NGBOSS系统融合的重要基础功能之一。统一知识支撑平台的建立，将为不同服务渠道面向不同类型的客户提供标准化、综合化、智能化的知识服务支撑。

目标：
为一线营销服务人员提供统一的知识服务支撑平台；
实现多渠道的综合采编和统一管理；
支持多媒体文件的在线阅读；
实现多种知识类型的知识采编和管理，包括专用业务知识、服务支撑知识、电子渠道知识以及部门内部管理知识；
实现知识内容与短ERP系统

信、PUSH信息、IVR的整合。

主要功能：
知识管理：包括源文件管理（同步OA文件、系统上传文件）、知识采编任务分配、知识自动关联及手动关联、严格的审核机制、统一的知识维护流程。
知识应用：知识搜索、知识浏览定位、知识收藏、知识反馈、应用关联（知识与对应短信、IVR、PUSH信息的的关联）、知识比较（可细化到属性）、知识公告、待办提醒。

方案特点：
系统采用B/S结构，页面响应速度快，≤2秒；
强大的搜索及浏览功能，支持多种格式文件搜索结果的展示；
强大知识应用功能，如应用关联、我的知识、共享知识的功能；
知识的采编、审核、维护、发布流程的严格统一管理；
系统用户、权限、角色间的灵活配置，系统扩展性良好。