广软12333劳动保障公益服务热线系统

劳动人事社保

广软12333劳动保障公益服务热线系统
 
一、系统概述
   广软12333 劳动保障公益服务热线系统是在参照了社保机关先进的管理经验，融入客户关系管理（CRM）理念，认真研究社保便民服务工作实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成 (CTI) 技术、多媒体、软件技术等设计而成的新一代呼叫中心。
   系统按照服务“一号通、一线清、多方式”的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容沈阳小程序定制

错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统以社保机关现有的业务系统为支撑，将分属各部门为人民群众提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，支持多种服务形式为市民提供全方位的7x24全天候的周到服务，如：电话、传真、电子邮件、WEB 服务、短消息、信函。
   系统设计采用先进的三层 CLIENT/SERVER 网络体系结构，集目前多种先进的技术于一体，并与社保机关已有技术支持系统 ( 如社保 MIS 系统、办公自动化系统等 ) 紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音 / 传真、社保机关相关人员等为群众提供周到、快捷、全方位的服务，为人民群众与社保机关之间架起一座密切联系的桥梁。
二、系统功能
   系统主要业务功能有如下六种（可以根据各地社保机关的实际业务状况进行设计）：
自动服务，人工受理，投诉举报，回访服务，统计分析，系统维护管理。
⑴  自动服务功能――无人值守的 24 小时自动语音服务实现如下功能：
⑵  人工受理功能――系统提供人工座席代表直接与市民对话，解答相关政策法规
⑶  投诉举报受理
⑷  回访（主动呼出）服务――投诉回访是在接到市民投诉后，回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量、市民是否满意等
⑸  统计分析功能――统计分析内容包括： 各项基本业务功能（投诉、举报、咨询、调度业务）的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计
⑹  系统维护管理功能――实时监控、业务代表管理、全程电话录音……
三、系统构成
   系统提供带语音板卡的高性能工控机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。系统由CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、座席、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、网络系统等和应用软件构成。
四、系统特点
⑴ 实现电话、传真、手机等多种媒体方式接入与呼出
⑵ 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
⑶ 引入自动文本转语音 (TTS) 技术
⑷ 三层客户机 / 服务器软件体系结构
⑸ 与社保机关实际业务系统紧密结合话路、客户数据、操作界面的同步转移
⑹ 灵活多样的独立可选模块配置
⑺ 融合客户关系管理功能
⑻ 严格的系统安全性设计
⑼ 电信级的应用水平