运行维护服务综合管理平台

随着企业规模的不断扩大，业务应用的持续增加，其IT基础设施的架构越来越复杂，单纯凭某个工具或某个人，已经不能胜任如此大的工作量和满足业务紧迫性的要求，必须有一整套的企业级系统管理的解决方案。帮助软件机构实现以ITIL为指导规范；以服务策略、服务设计、服务改进、服务执行、服务持续完善为实践目标的IT管理体系。
　　IT系统管理的所有目的都是为业务系统保驾护航，保证其健康的运行。在很多企业中，尽管可能已经部署了一定的监控工具。但是，由于这些监控工具都是针对某一个系统或资源设计的，相互之间无法很好的集成，给系统管理人员提供的控制台各种各样；更为严重的是，由于相互之间无法集成，其监控的管理信息就不能共享，导致误报警和重复报警等现象的发生；同时，由于这些工具都只是面向IT资源的监控、管理软件，即使发现问题，也不能将问题与真正的业务联系起来，也就不能判断此问题对业务的影响，无法判断解决问题时的优先级顺序，使影响关键业务的问题被耽搁，造成巨大的损失。
　　运维服务管理系统是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL 为理论基础，实现IT 管理与业务服务的融合。系统能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT 营运信息，给企业带来IT 服务方面的优势，从而体现在企业竞争优势上：
　　从业务的视角来重新定位企业的IT系统，确保IT 服务可管理、可测量。把IT 管理与业务管理的表现相关联，使双方利益一致，提高客户满意度；
　　以 ITIL 的流程框架为中心，实现ITIL服务提交和服务支持的流程；
　　以可视化方式为管理者提供一览式的IT 服务状况，简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上，而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上。

呼叫中心（Call Center）是以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；个性化服务与最合适的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务坐席；自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同客户服务人员提供不同服务的客户呼叫分流；24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，汇海数据库系统，将客户资料同步显示在客户服务人员的电脑上；实时信息管理，规范内部管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。

　　服务流程管理是一个服务管理流程集，它主要是有关如何确保客户获得满意的IT 服务以支持组织的业务运营。IT 服务管理最主要的特点是以流程为基础，以客户为导向。
　　服务支持作为面向用户的运营性管理流程，可以实现如下功能：保持与用户的紧密沟通，了解用户对 IT 服务的真实体验；减少事故和故障对业务的影响；实现有效的问题控制和错误控制；有效的 IT 组件管理和准确的开支计划；促进 IT 服务和业务更好地整合；减少变更对业务的影响，保证服务运营的持续性；有效的发布管理可以确保所有的软件和硬件变更方案及时到达业务方。

　　监控管理提供500多种监控器，支持通过SNMP Polling、SNMP Trap、Syslog、CLI（Telnet、SSH）等协议或者UniAgent代理，对资源进行远程或者代理的监控。能够对网络中的网络设备、服务器、数据库、安全产品，中间件、公共应用、机房环境、门禁系统、终端PC等进行监控。系统支持组合监控功能，可以对涉及政务外网的各应用系统，从可用性、系统资源占用和性能指标三个层面进行全面深入的监控管理。

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