客户服务中心系统（CRM）

2019-03-23 11:42:37 来源：沈阳软件公司作者：沈阳软件开发

<图：服务管理流程>

服务请求

服务请求旨在负责企业的售中、售后的服务过程，但不仅限于此，也可以包括售前咨询。针对客户购买的产品进行技术咨询、故障援助，也是客户寻求服务人员解决问题的一个窗口。服务请求不但适用于销售企业，也是第三方服务提供商的理想解决方案。

服务派工

服务派工系统是CRM服务服务管理模块的一部分，适用于电脑硬件、空调业、家用电器及其它行业的现场服务，需外派人员的现场服务。当服务人员接受到客户的服务请求，需要现场解决时生成派工单，指派维修人员，维修人员持派工单上门服务。

服务合约

指企业与客户之间签订的具有服务性质的契约。例如，可以是售后服务保修/维护合约，也可以是客户委托运输的运单、客户委托货品出口的报关单等。

服务收费

解决企业在服务过程中产生的各种收费信息，服务收费来源于服务合约和服务派工。

客户资产

是客户购买的需要后续服务的产品。服务产品可能直接/间接由本企业供应，服务产品（无论对应产品是否在销售范围内）也可能是来自第三方供应商。

服务回访

根据企业服务规范，生成不同类型的回访计划，通过回访记录对回访计划的逐条回访来检查客服人员的服务情况；洞察客户问题和对企业整体服务的意见，评估企业员工的工作能力并增强其责任感；通过回访聆听外界声音，充分了解客户对不同产品和服务的关注程度；

2.4.5知识库管理

　　相思鸟软件CRM系统内建立的完善的知识库管理，可解决企业培训时间，提高企业效率，还可以对企业的标准文档进行管理，统一企业形象。

知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。

销售人员可以通过知识库，迅速提升销售能力，提高销售成功率

服务人员通过知识库全面的了解和掌握产品缺陷，提升服务人员的服务技能

企业的每个员工还可以通过知识库，把自己的成功经验和案例与同事分享，增加彼此的互动，提高个人的荣誉感、责任感

2.4.6活动管理

　　对工作任务、会谈、行动或活动等进行日程安排及管理。做好日程安排将直接提升客户关系管理的时效，也是企业实现经营目标的过程管理中对人员不可或缺的要求。"客户会谈"可能是企业最主要的市场营销方法、销售或服务行为，既可以减少客户的流失，还可能创造更多的机会。结合具体的销售、客服业务，借助于日程安排及时跟进并反馈，可以处理好对外工作流程的有效手段。另一方面，企业管理者不仅需要了解各岗位人员的日常工作安排和进展，协同工作的人员之间也需要了解彼此的日程情况。在企业内部工作流程中，日历共享等管理模式有效地把外部客户关系管理思想引入到企业内部组织以推动雇员关系管理，是实施CRM的价值延展。

2.4.7 决策分析

相思鸟软件CRM切实从企业应用的角度出发设置了数量精简的固定报表，确保每一个报表都能为企业的统计发挥至关重要的作用，为企业的决策分析提供有力的依据。

相思鸟软件CRM灵活的报表引擎可以帮助企业随心所欲的定制所需要的报表。

相思鸟软件CRM决策分析模块的数据取值来源具有职权识别功能，以保证不同职权所看到数据的安全性，起到保护企业机密的作用。

决策分析模块可以真实的反映出企业关心和需要的重要数据。可以对企业的客户、市场、销售、服务、财务、产品、活动等各个方面做出精准的统计。

统计报表还支持查询、导出、预览、打印等操作，同时还可以生成多维图例，对统计报表进行直观生动的展示。