电力客户服务中心系统解决方案

3.2. 建设原则

    电力客户服务中央系统建设将以国家各种手艺规范和营业要求为依据，接纳国际先进的客户服务中央解决方案，内部网络应用接纳客户机/服务器系统结构，座席终端接纳B/S三层系统结构，联合WEB手艺，使用现有用电综合治理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务系统。

    系统的实现接纳种种基于开放尺度的信息手艺及切合国际工业尺度的软、硬件产物，软件开发接纳微软先进的软件工程要领MSF和面向工具的结构化程序设计要领。系统的建设原则如下：

切合相关部颁手艺规范和营业要求：以《中国海内电话网NO.7信号方式手艺规范（暂行划定）》及其增补规范、《供电营业规则》、等国家和当地规范和规程为依据；  先进性、成熟性：接纳客户服务中央领域的最新手艺，保证系统在建成后一段时间内不会因手艺落伍而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延伸其生命周期，同时又要保证先进的手艺是稳固的、成熟的，支持现有的多种呼叫功效和网络协议；  宁静性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各种恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙举行宁静检查和过滤，内部员工对主机的会见设置验证和有限授权并举行审计，防止未经授权的职员误用或举行违纪运动。  经济适用：充实使用所有装备，稳固高效地实现所需的营业功效，和已有设施精密配合，制止重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。  知足对容量和容错的需求：要充实思量呼叫容量对线路流量和系统处置惩罚能的要求，程控装备和网络装备配备冗余的板卡和电源，知足系统对容错的要求。  兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的差别品牌的装备，并充实保证异种系统的互操作性。为知足未来软硬件的天真部署和容量要求，应思量系统规模扩展的需求和升级能力。  易于治理和维护：出于企业治理和效益的思量，建设利便周全的网络治理对保证网络宁静高效的运行是很是主要的。系统必须易于使用，以淘汰员工培训用度；同时，系统维护应只管集中、简朴，只管制止庞大系统和多系统组合的维护开销，减轻维护职员的肩负，提高网管和决议的效率。  强盛的可开发性：系统应配备结实的开发接口和富厚的开发工具，充实支持现有的开发手段和开发结果，开发平台应该易用并足够强盛以知足转变的需求。 

四、系统平台结构

    整个系统的物理组成包罗：程控交流机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、营业代表座席、治理事情站（计费、统计、系统治理、网络治理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等，其逻辑结构如下图所示。

五、呼叫中央系统的营业功效

5.1. 用电营业咨询

    此功效主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段举行种种营业咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，资助用户更好地相识用电营业。在功效上此营业模块主要实现的是营业宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：

1. 申办用电营业 

管理营业申请手续  住民和营业新装及增容  低压三相、动力用电新装及增容  高压用电(专用变压器)新装及增容  过户、电表故障、移表、拆表和改电价等杂项 

2. 电力执法法例 

中华人民共和国电力法  电力供应与使用条例  供用电监视治理措施  电力设施掩护条例  电网调理治理条例  电网调理治理条例实行措施  供电营业规则  供电营业区划分及治理措施  用电检查治理措施  住民用户家用电器损坏处置惩罚措施  严禁以电谋私的划定  电力行业尺度化治理措施  电力设施掩护条例实行细则  重点用能单元节能治理措施  都会供电营业规范化服务尺度  州里供电所规范化服务尺度 

3. 贴费及用电收费尺度 

4. 现行电价尺度 

5. 供电服务守则 

6. 内线工艺尺度 

7. 监视查询报修电话 

8. 宁静用电知识 

9. 违章窃电检查及处置惩罚治理制度 

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