思必达一体化呼叫中心

12. WEB服务子系统  
      如访问者在浏览公司网页时，只需声卡、麦克风和耳机，就可以以VoIP方式实现访问客户服务中心，与业务代表直接交谈（WEB CALL），节省大量可观的800号电话费.从而抢占第一先机，留住老客户，吸引新客户，提升企业形象。
13. 呼叫监控管理子系统  
      提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态， 便于系统管理员进行直观的管理。 坐席状态：可以实时监控坐席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。 队列状态：包括呼叫队列和坐席队列，呼叫队列中的等待人数和放弃人数，坐席队列中在服务的坐席数和空闲的坐席数。 服务组的状态：如投诉组中的等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的坐席数、空闲的坐席数等。 录音监控: 主要用于监督话务员的工作质量，对话务员进行实时监听，并对人工坐席进行强制操作（如发现某个话务员不合格，可立即取消其服务资格），还可以对话务员进行录音，以便投诉时有据可查。此外，管理人员还可对某些特定服务项目进行录音、监控。 
14. 系统综合管理子系统 
      综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。 
15. 系统维护子系统  
      实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并 可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数 据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。 
16. 质检子系统 
      利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。 
17. 坐席端功能介绍  
            - 登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。 
      - 退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。 
      - 拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。 
      - 挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。 
      - 录音：将通话的内容录到硬盘的文件（.WAV），以便以后使用。 
      - 停止：停止录音。 
      - 留言：给服务人员留言。 
      - 听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。 
      - 远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。 
      - 免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。 
      - 转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。 
      - 电话会议：可以实现多方通话。 
      - 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。 
      - 听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。 
      - 发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 
      - 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。 
      - 来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。 
      - 外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。

系统特点：
      思必达一体化呼叫中心采用国际先进的呼叫中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，坐席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有公司综合系统以及原有公司电话的相关数据，建立统一的客户服务体系。系统特点如下：

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