12328呼叫中心电话系统

12328呼叫中心电话系统由多媒体呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。 呼叫中心平台又可包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、 转办受理系统、交办受理系统等组成，电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、 运行管理系统。

呼叫中心平台

1、电话服务系统，通过排队、接入、保持、录音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，并实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。

2、短信服务系统

12328短信平台实现投诉举报、信息咨询等业务受理和公众出行等公益信息发布，以及投诉举报处理结果告知等功能。

3、微信服务系统，实现投诉举报、信息咨询等业务受理，业务处理进展查询和结果反馈，公众出行等公益信息发布功能。

4、邮件服务系统

通过12328邮箱方式受理投诉举报、信息咨询等业务，自动形成业务受理工单，并通过邮件回复进行业务处理结果反馈。

5、转办受理系统受理外单位或外部门转送的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。

6、交办受理系统受理上级部门交办的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。

电话管理系统平台

1、业务受理系统业务受理系统接收电话、短信、网站、邮件、微信等渠道受理的服务监督信息。

2、业务处理系统与业务处理工作流程紧密结合，实现工单流转、催办督办、查询反馈、企业直通车、多渠道工单查重及并案处理、重大投诉举报处理等功能。

3、统计分析系统

结合对12328电话业务统计数据的挖掘整理，实现相关类型数据的同比分析、环比分析，结合管理决策的需要实现行业热点分析、行业动态预警、行业专题分析、趋势分析等功能。

4、知识库系统具备知识生命周期管理、多库管理、文档锁

定、知识版本控制、知识导入导出、知识维护流程管理、编码管理、配置管理、系统管理等功能，能结合结构化数据和非结构化数据对图文、表格等多种类型数据知识进行采编、查询和管理。知识库系统一方面可作为一个独立系统提供信息查询服务，另一方面可通过与电话管理系统整合，结合具体业务运行数据的积累，实现相关知识信息的动态更新。

5、运行管理系统运行管理系统实现初始化、工作流配置和权限设置等系统管理维护功能，实现电话业务系统运行监控、工作人员考试管理与绩效考核功能。

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