天汇服务管理系统

　　服务工程师可以通过检索数据库中由主管或协调员分配给他的服务任务，选择自己可以处理的进行处理，处理流程中系统对关键更改都以时间戳形式记录详细处理过程，如更新服务记录、修改服务请求详细资料、更改服务所有人、更改故障记录级别等。服务任务被处理完毕后系统要求服务所有者关闭服务请求以提交相关人员请求审核，也就是结束故障/问题/事件等服务请求的被跟踪状态，审核人员经过客户的确认后，将已经提交审核的服务请求关闭，结束服务支持过程，所有相关资料和支持与反馈均存档保存。客户的回访反馈也会录入数据库中，以了解统计客户的满意程度。所有关于故障/问题/事件等服务请求处理的信息一经填写就不允许再修改，系统会自动记录其它的服务处理细节，如关键时间记录、备件更换记录，服务人员的工时及成本记录，所涉及的客户设备的配置及状态变更记录，描述服务人员的具体支持动作、支持内容的工作记录，应交任务文档等。
　　服务工程师的对故障/问题/事件等服务请求的处理过程被详细的记录在系统中，既可以作为服务部门经理考核的依据，也可以转化为系统知识库供其他服务工程师处理故障/问题/事件等服务请求时进行参考。从公司服务主管的角度，他们希望服务效率和服务质量能令用户满意，同时也希望能准确考核服务人员的工作业绩。在服务管理系统的辅助下，诸如企业员工之间不能协同处理，服务过程不连贯，企业内部的业务工作和项目经常不能按时完成，不同部门之间和雇员之间的联系经常脱节；合作伙伴不能方便及时的获得企业的支持和关怀；在服务高峰时期，无法并发处理服务请求等一系列问题将得到轻松解决。
监控服务过程以便遵守最后时限和承诺的服务水平协议或响应时间——灵活的重大事件警报和操作遵循您独特的业务流程，利用内置警报升级过程（Escalation），您可以创建触发操作（如通知、警报升级和重指定）的重大事件或阈值，当服务标准和承诺处于危急关头时将汇海这些操作，系统自动将重要信息实时发送给相应人员确保不会忽视服务过程中存在的问题，从而使您的整个服务组织响应速度更快、竞争力更强。您可以指定何时对事件进行警报升级，应向谁及采用何种方式发出警报升级，以及隔多长时间发出通知等。这些操作可断续或反复制行，直到采取了适当的措施确保满足承诺为止。系统即可支持技能性的、平行的升级机制（例如普通运行值班人员，到后台技术支持，再到专家队伍，最后到研发实验室等），又可实现管理性的、垂直的升级机制（例如运行值班人员，到值班主任，再到负责运维的副总经理，甚至到公司的老总）。管理员根据升级机制建立触发器规则。警示将动态发往合适的人员。警示是通过电子邮件传递的。

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